Llei SAC (10/2025): El nou estàndard obligatori per a l’Atenció al Client a Espanya
La Llei SAC (10/2025) ha deixat de ser una simple disposició legal per convertir-se en el repte operatiu més important dels darrers anys per a les empreses que presten servei a Espanya. Amb la seva entrada en vigor el 28 de desembre de 2025, la normativa estableix un marc obligatori que prioritza la qualitat, la rapidesa i el dret a la interacció humana en cada punt de contacte. Les organitzacions disposen d’un marge d’adaptació que finalitza a finals de 2026, cosa que obliga a revisar de manera immediata els processos, la tecnologia i el model operatiu actual per assegurar el compliment normatiu.
Què exigeix realment aquest nou marc regulador?
La llei no només afecta empreses amb seu a Espanya, sinó qualsevol operació (incloent hubs externs o equips a LATAM) que atengui clients finals en territori espanyol. Entre els punts crítics que defineixen aquest nou estàndard destaquen:
- Temps de resposta garantits: Les empreses hauran d’atendre el 95% de les trucades en menys de 3 minuts.
- El dret a l’atenció humana: El client ha de poder sol·licitar parlar amb una persona en qualsevol moment. Això implica que els bots o sistemes d’IA han de tenir una sortida clara i amb traspàs de context cap a un agent humà.
- Omnicanalitat i traçabilitat total: La llei exigeix una tramitació centralitzada de les consultes. El client no ha de repetir la seva informació si canvia de canal, i cada expedient ha de comptar amb un identificador únic que permeti reconstruir la gestió en minuts davant qualsevol auditoria.
- Terminis de resolució estrictes: S’estableixen màxims de 15 dies hàbils per a resolucions generals, 5 dies per a temes de facturació i un límit crític de 2 hores per a incidències de continuïtat en serveis bàsics.
- Accessibilitat i llengües cooficials: És obligatori oferir atenció en les llengües cooficials (català, euskera, gallec, valencià) als territoris on siguin oficials, a més de garantir rutes preferents per a col·lectius vulnerables i persones grans.
Superant les bretxes operatives amb tecnologia d’avantguarda
En la majoria de les operatives actuals existeixen “bretxes” que impedeixen complir amb aquests requisits, com sistemes desconnectats (CRM, telefonia i xat que no comparteixen dades) o una manca de previsió de la demanda que genera pics d’espera inassumibles.
Des d’Instel, com a integradors de les solucions d’inConcert, ajudem les empreses a transformar aquestes obligacions en un avantatge competitiu mitjançant un ecosistema tecnològic totalment connectat:
- Previsió i dimensionament (inTeam): Permet realitzar prediccions basades en històrics per assegurar que el dimensionament de la plantilla protegeix el nivell de servei de menys de 3 minuts exigit per la llei.
- Agents IA amb transferència fluida (inAgent): Automatitzen consultes simples però garanteixen el dret a l’atenció personalitzada amb un traspàs de context complet cap a l’agent humà.
- Routing intel·ligent (inConnect): Prioritza automàticament les interaccions per urgència, vulnerabilitat o idioma, assegurant que cada client arribi a l’agent més capacitat a la primera.
- Historial unificat (inFunnel): Centralitza tota la informació del cas en un sol expedient accessible des de qualsevol canal, facilitant la traçabilitat i el compliment dels terminis legals de resolució.
- Monitorització amb Speech Analytics (inSpeech): Supervisa el 100% de les interaccions per detectar desviacions en el tracte o processos i genera evidències objectives davant possibles reclamacions o inspeccions.
El camí cap al compliment: 2026 és l’any clau
El termini d’adaptació ja està en marxa i situa el 2026 com l’any definitiu perquè adeqüis la teva operativa i tecnologia a les noves exigències legals. Un model operatiu alineat amb la Llei SAC no només evita sancions, sinó que garanteix una atenció consistent, transparent i lliure de sitges d’informació.
A Instel, estem preparats per acompanyar-lo en aquest procés de transició. Si desitja realitzar un autodiagnòstic del seu contact center o conèixer com l’ecosistema d’inConcert pot assegurar l’agilitat operativa del seu negoci sota la nova llei, et convidem a contactar amb els nostres consultors per agendar una sessió estratègica.