Arquitectura convergent: superant els sitges entre comunicacions unificades i el centre de contacte
Per a qualsevol responsable de tecnologia, la fragmentació de sistemes continua sent un dels principals obstacles per a l’eficiència operativa. Quan la plataforma de Comunicacions Unificades (UC) i el Contact Center funcionen com a sistemes independents, apareixen problemes estructurals: pèrdua de context entre equips, duplicació d’eines, processos difícils d’automatitzar i dades que no es converteixen en informació estratègica.
La resposta a aquest escenari és una arquitectura convergent, on les comunicacions internes, la interacció amb clients i l’automatització operativa comparteixen infraestructura, dades i lògica de negoci dins d’un mateix ecosistema tecnològic.
Aquest enfocament elimina sitges i permet que empleats, agents i sistemes d’automatització treballin amb la mateixa informació en temps real.
Comunicacions unificades per al lloc de treball digital
La base d’aquesta arquitectura és innovaphone myApps, una plataforma de treball digital que integra comunicacions empresarials, aplicacions de col·laboració i eines de productivitat dins d’un mateix entorn. Proporcionant:
- Arquitectura modular i oberta
La plataforma es basa en una arquitectura composta per PBX, gateways i una App Platform que permet desplegar aplicacions empresarials dins del propi entorn de comunicacions. Això facilita integrar eines de negoci i ampliar funcionalitats sense necessitat de plataformes externes.
- Comunicacions unificades integrades
Telefonia IP, presència, xat, videotrucades i col·laboració s’integren en una única interfície accessible des de qualsevol dispositiu o ubicació.
- Model de desplegament flexible
Les organitzacions poden implementar la solució al cloud, on-premise o en entorns híbrids, adaptant-se a diferents estratègies d’infraestructura i creixement.
- Digital Workplace complet
A més de les comunicacions, la plataforma incorpora aplicacions empresarials com gestió de projectes, registre horari o directori corporatiu, creant un entorn unificat de treball digital.
- Seguretat i sobirania de dades
Desenvolupada a Europa sota estàndards de seguretat estrictes, la plataforma compleix amb les normatives de protecció de dades i ofereix control complet sobre la infraestructura.
Sobre aquesta infraestructura de comunicacions s’integra la suite d’experiència de client d’Inconcert, una plataforma cloud dissenyada per gestionar de manera unificada totes les interaccions amb els clients.
Un ecosistema complet per a operacions de Contact Center i Customer Experience que ofereix:
Quan ambdues plataformes operen de manera integrada, es crea una arquitectura convergent on empleats, agents i sistemes automatitzats comparteixen context i capacitats de comunicació.
Això genera beneficis estructurals per a l’organització:
- Eliminació de sitges operatives
Els equips interns i els agents d’atenció al client treballen dins d’un mateix ecosistema de comunicacions, facilitant la col·laboració i l’accés a experts interns quan és necessari.
- Experiència de client sense interrupcions
Les interaccions poden fluir entre automatització, agents i especialistes interns sense perdre context, millorant la resolució en el primer contacte.
- Automatització escalable
Els sistemes d’IA i automatització poden operar sobre la mateixa infraestructura de comunicacions, integrant-se fàcilment amb processos de negoci.
- Reducció de la complexitat tecnològica
Consolidar UC i el Centre de Contacte redueix el nombre de plataformes independents, simplifica l’administració i millora l’eficiència operativa.
La millor manera d’entendre el potencial d’aquesta arquitectura és veure-la en funcionament.
El pròxim 25 de març, al showroom tecnològic d’Instel a Barcelona, farem una demostració en viu on explorarem com integrar comunicacions unificades i experiència de client dins d’una mateixa arquitectura tecnològica.
Durant la sessió mostrarem:
casos reals de migració al cloud
integració entre comunicacions empresarials i Centre de Contacte
automatització d’interaccions mitjançant IA conversacional
També serà una oportunitat per compartir experiències amb altres responsables tecnològics i explorar noves maneres de simplificar la infraestructura de comunicacions i experiència de client.
Si estàs interessat a assistir-hi, pots consultar el programa complet i reservar la teva plaça a la pàgina de registre de l’esdeveniment